Bir işinizi halletmek için kamu kurumuna gittiğiniz anda iki şey garanti: Zaman kaybı ve sinir harbi. Daha kapıdan girerken başlıyor maraton. Güvenlikten geç, sıra al, bekle. Bekle. Biraz daha bekle. Ekrana bakıyorsun, numaran 248. Yanan numara 173. İçinden “Bugün buradan çıkabilecek miyim?” diye geçiriyorsun.
Sonra o meşhur cümle geliyor:
“Bu evrak eksik.”
Hangi evrak?
“Şu belge.”
Ama o belge listede yoktu.
“Sonradan istendi.”
Her gittiğinde yeni bir belge çıkıyor. Fotokopi yetmez, aslı lazım. Aslı yetmez, noter onaylısı lazım. O da yetmez, başka kurumdan yazı lazım. Bir kurum seni diğerine, diğeri ötekine gönderiyor. Gün sonunda işini değil, adımlarını sayıyorsun. Bir de randevu meselesi var. İnternetten randevu alıyorsun, üç hafta sonrasına gün veriyor. Acil mi? Geçmiş olsun. Sistem dolu. Sabah 09.00’da giriyorsun siteye, 09.01’de tüm randevular bitmiş. Nasıl bitiyor? Kim alıyor? Bilmiyorsun. Telefonla arıyorsun, telesekreter. “Yoğunluk nedeniyle…” diye başlayan cümleler. İnsan kendini banka kampanyası dinler gibi hissediyor.
En meşhur cümle ise şu:
“Sistem yok.”
Bilgisayar ekranına bakıp söylenen iki kelime. Sistem yok. Ne zaman gelir? Belli değil. Yarım saat mi, iki saat mi, yarın mı? Kimse bilmiyor. Vatandaş bekliyor. İşten izin almış, çocuğunu bırakmış, yol gelmiş. Ama sistem yok. Sanki sistem uzaydan yönetiliyor da bizim mahalleye sinyal düşmemiş.
Bir başka klasik: “Bu bizim alanımız değil.”
Peki kimin alanı?
“Şu kuruma gideceksiniz.”
Oraya gidiyorsun.
“Yok, önce buradan yazı almanız lazım.”
Vatandaş pinpon topu gibi. Masadan masaya. Kurumdan kuruma. Oysa teknoloji çağındayız. E-devlet var, veri tabanı var, dijital arşiv var. Ama vatandaş hâlâ elinde dosyayla dolaşıyor. 2026’dayız ama klasör kültürü 1998. İşini düzgün yapmak isteyen memur da bu sistemin içinde sıkışmış durumda. O da prosedür diyor. O da yönetmelik diyor. O da “Benlik bir şey yok” diyor. Yani sorun kişilerden çok düzenin kendisi. Karmaşık, ağır ve vatandaşı yoran bir düzen. Kamu hizmeti dediğin şey vatandaşı yormak için değil, rahatlatmak için vardır. Devlet kapısı insanın güven duyduğu yer olmalı. Ama birçok insan için devlet kapısı stres demek. “Bugün hangi sürpriz çıkacak?” demek. İşini halledip çıkabilmek adeta başarı hikâyesi. Vatandaş lütuf istemiyor. Zaten hakkı olan hizmeti istiyor. Saygılı, hızlı ve net bir hizmet. Dosya taşımak değil, çözüm görmek istiyor. Beklemek değil, sonuç almak istiyor.
